Nous travaillons sur l'organisation et le fonctionnement quotidien des équipes.
Faire équipe ne consiste pas à additionner des individus compétents, cela suppose de construire un fonctionnement collectif : des règles et des repères communs pour travailler ensemble.
- Qui décide ?
- Qui fait quoi ?
- Qu'est-ce qu'un travail de qualité ?
- Comment partage-t-on l'information ?
- Quels outils utilise-t-on, et pour quoi ?
- Quels sont les rituels de l'équipe ?
Construire ce fonctionnement, c'est aussi l'ajuster dans le temps, à mesure que l'équipe et les pratiques évoluent, et prendre régulièrement du recul sur les habitudes installées :
- Des tâches toujours déléguées de la même manière, malgré l'évolution des compétences
- Des rôles qui restent figés, alors que les missions ont évolué
- Des informations ressaisies d'un outil à l'autre, sans avoir revu la manière dont elles circulent
- Des réunions maintenues par habitude, sans réinterroger leur utilité ou leur format
Ces sujets sont souvent peu adressés en entreprise, en partie parce qu'on s'y accommode, qu'on apprend à fonctionner avec, et que leurs coûts restent dissimulés dans le fonctionnement quotidien. Résultat, les micro-dysfonctionnements s'accumulent, et ce coût, bien que caché, est bien réel.
Ce que nous faisons
Partir du besoin, pas de la solution
Nous questionnons l'existant, clarifions ce qui doit l'être et challengeons ce qui est tenu pour acquis, pour déterminer ce qu'il faut supprimer, améliorer ou créer. Nous agissons aussi au bon niveau : certaines difficultés vécues par les collaborateurs trouvent leur cause dans l'organisation du travail, et former ou coacher les équipes sans agir sur l'organisation ne résout pas le problème.
Nos exemples d'intervention
Nous n'avons pas de solution toute faite : chaque intervention s'adapte à votre besoin. À titre d'illustration, voici des cas que nous rencontrons chez nos clients :
Bilans du fonctionnement quotidien
Observer le travail réel, identifier les irritants et les coûts cachés, questionner les pratiques, clarifier le fonctionnement collectif et faire émerger les priorités d'amélioration.
Un cas que nous rencontrons souvent avec ce type d'intervention :
La décision prise en réunion n'arrive jamais jusqu'à l'équipe terrain
- un délai moyen entre décision et application sur le terrain
- 40% de décisions jamais réellement appliquées
- flou et incohérence ressentis par l'équipe terrain
- perte de confiance envers le management
- décisions rediscutées plusieurs fois, comme si elles n'avaient jamais été prises
- aucun canal formalisé pour redescendre l'information
- personne n'est chargé de la diffusion
- le terrain n'est pas associé à la décision, donc ne se l'approprie pas
Optimisation des process et de l'organisation du travail
Analyser les processus existants, simplifier les circuits, fluidifier les interfaces et formaliser ce qui doit réellement l'être.
Un cas que nous rencontrons souvent avec ce type d'intervention :
Le commercial ressaisit à la main la même information client dans trois outils
- environ 4h par semaine perdues par commercial en ressaisie
- un taux d'erreur de saisie mesurable entre les versions
- un délai entre la mise à jour dans un outil et sa répercussion dans les autres
- l'information se perd ou se déforme au fil des ressaisies
- tension avec l'assistant commercial qui doit corriger les écarts
- sentiment de tâche à faible valeur ajoutée, usure
- les trois outils ne sont pas connectés entre eux
- personne n'est responsable de la fiabilité de la donnée client
- chaque outil a été ajouté sans réfléchir à son articulation avec les autres
Organisation des outils et des usages de l'IA
Rationaliser les outils, définir des règles collectives d'utilisation et identifier ce qui peut être simplifié, automatisé ou mieux articulé.
Un cas que nous rencontrons souvent avec ce type d'intervention :
Les fichiers existent en double, personne ne sait lequel fait foi
- le temps passé à chercher la bonne version
- le nombre de versions concurrentes d'un même document
- des erreurs dues à l'usage d'une mauvaise version
- perte de confiance dans les documents partagés
- sentiment général de désorganisation
- tensions du type « j'avais pourtant dit qu'il fallait travailler sur le bon fichier »
- pas de convention de nommage ou de rangement partagée
- pas d'outil de partage unique adopté par tous
- personne n'est identifié comme responsable de la version de référence
Organisation et gouvernance
Travailler plus largement sur la répartition des rôles et responsabilités, les niveaux de décision, les interfaces entre fonctions et l'articulation entre stratégie et fonctionnement opérationnel.
Un cas que nous rencontrons souvent avec ce type d'intervention :
La demande client reste bloquée, personne ne sait qui tranche
- 3h de délai moyen de traitement
- le nombre de relances client
- des cas perdus ou du mécontentement client liés à la lenteur
- frustration client
- tension interne (« ce n'est pas à moi de trancher »)
- sentiment d'impuissance de l'équipe face à un blocage qu'elle ne maîtrise pas
- rôles et périmètres de décision non clarifiés
- absence de règle d'arbitrage en cas de doute
- dépendance à une seule personne, souvent absente au mauvais moment
Les autres leviers de la performance
Une organisation, même bien pensée, ne fonctionne pas seule. Son efficacité dépend aussi de la manière dont les équipes se l'approprient et des outils qui permettent de la faire vivre au quotidien.